As avaliações podem contribuir significativamente para a credibilidade da sua empresa. Além disso, 90% dos compradores leem pelo menos uma avaliação online antes de fazer uma compra. De acordo com a pesquisa, 84% das pessoas confiam nas avaliações online tanto quanto em uma recomendação pessoal. Dito isso, é extremamente importante garantir que você receba um grande número de avaliações positivas.
No entanto, nem sempre é tão simples assim. Às vezes, é inevitável receber feedback negativo. Mesmo quando uma empresa não merece feedback negativo, ela o recebe todos os dias. É verdade que algumas empresas merecem avaliações negativas e também que, às vezes, a melhor das intenções pode dar errado.
Caso sua empresa chegue a esse ponto, é importante saber quando e como responder adequadamente quando essas avaliações aparecerem. Aqui estão algumas dicas testadas e comprovadas de controle de danos para lidar com uma avaliação negativa e algumas das melhores estratégias gerais para responder a qualquer avaliação.
Aqui estão algumas diretrizes gerais para responder às avaliações:
Vamos começar falando sobre algumas práticas recomendadas para responder a qualquer avaliação.
- Suas respostas ficam visíveis para outras pessoas. Portanto, é importante manter um nível de profissionalismo e cortesia online em todos os momentos.
- Sempre responda dentro de um prazo razoável. O melhor tempo de resposta para avaliações é de 24 horas ou menos, mas a maioria das pessoas espera uma resposta dentro de 7 dias.
- Seja breve em suas respostas. Talvez seja necessário elaborar, dependendo da situação. Você deve determinar se é necessário um acompanhamento adequado por mensagem direta, e-mail ou telefonema com base na resposta.
- Se necessário, mova sua correspondência para outra plataforma que seja mais adequada para comunicação de longo prazo.
- Não importa o que o revisor diga, expresse sua gratidão pela disposição dele em compartilhar sua opinião honesta.
- É importante criar um senso de comunidade, portanto, respostas predefinidas ou automáticas não são a melhor opção. Você pode usar modelos para economizar tempo, mas certifique-se de que as mensagens pareçam humanas.
Como responder a avaliações negativas
Aqui estão algumas dicas que podem facilitar a resposta a avaliações negativas agora que você conhece as diretrizes gerais para gerenciar avaliações online:
- Você não deve levar isso para o lado pessoal. Ter uma experiência negativa do cliente não significa que seu negócio não tem qualidade. Não se deixe levar por algumas críticas negativas, especialmente quando há tantas críticas positivas.
- Sempre que você encontrar negatividade, responda com positividade. É importante lembrar que outras pessoas poderão ver sua resposta e fornecer esclarecimentos. Os críticos não editarão suas avaliações se você estiver na defensiva. Você só prejudicará ainda mais sua reputação.
- Adote uma abordagem proativa. Entre em contato com aqueles que escreveram avaliações negativas e tente resolver as preocupações deles. Confira essas reivindicações e verifique-as minuciosamente.
- Se você cometer um erro, peça desculpas, mas não se responsabilize por coisas que você não pode controlar. Sempre que puder consertar algo, descreva quais etapas você está tomando para que isso aconteça no presente e para evitar que isso ocorra novamente no futuro.
Como evitar críticas negativas:
Apesar do que você possa pensar, a maioria dos clientes não está realmente procurando uma avaliação negativa. Eles estão procurando um serviço confiável e de qualidade. Não é incomum que eles queiram apenas ser ouvidos quando isso não acontece. Tornar-se acessível quando surgirem problemas é a chave para estar pronto.
Pesquisas de feedback seriam uma solução perfeita para esse problema. Obtenha feedback dos clientes sobre sua empresa pedindo que eles preencham uma pesquisa rápida. Isso o ajudará a identificar áreas em que você pode estar aquém. As “falhas” do atendimento ao cliente podem não ter sido visíveis para você antes, e há oportunidades para que elas sejam corrigidas antes que causem uma avaliação negativa.
Isso também lhe dará a oportunidade de resolver o problema deles com uma solução, evitando assim avaliações negativas, pois você poderá abordar suas preocupações diretamente, em vez de forçá-las a ficar online.
Qual é o melhor momento para pedir feedback aos clientes? Assim que eles tiverem a oportunidade de interagir com sua empresa. Com Pluspoint, por exemplo, o feedback é coletado automaticamente quando é mais provável que seja coletado, pois ele é sincronizado com seu CRM ou software de gerenciamento de consultórios. Como resultado, você pode identificar quais componentes da sua empresa estão funcionando bem e entender e corrigir melhor as falhas no fluxo de experiência do cliente.
Ficaremos felizes em mostrar como o Pluspoint funciona em uma demonstração pessoal se você tiver dúvidas sobre como nossa plataforma pode funcionar para sua empresa. Experimente o serviço por 21 dias gratuitamente.
