A Car Rental Company, uma importante holding em Portugal, gerencia uma variedade de serviços de aluguel de carros sob marcas como CRC e Madeira Rent. Atendendo aos setores corporativo e de lazer, a empresa se orgulha de oferecer uma qualidade de serviço excepcional e uma frota ampla e continuamente atualizada, que inclui tudo, desde carros econômicos até veículos de luxo e microônibus. Com um compromisso com a satisfação do cliente, a empresa conta com uma equipe experiente e dinâmica dedicada a superar as expectativas dos clientes a cada momento.
Desafios
Apesar de seu forte compromisso com a excelência do serviço, a Car Rental Company enfrentou vários desafios digitais que impediram seu crescimento potencial e a satisfação do cliente, incluindo:
- Presença on-line limitada: muitos locais não tinham perfis on-line ou apresentavam informações desatualizadas, dificultando que os clientes encontrassem e interagissem com a marca.
- Coleta de feedback ineficiente: não havia um processo simplificado para coletar feedback do cliente ou tratar reclamações, o que levava a problemas não resolvidos do cliente.
- Gerenciamento de reputação on-line: um número significativo de avaliações negativas afetou negativamente a reputação on-line da empresa.
Objetivos
Em resposta a esses desafios, a Car Rental Company estabeleceu objetivos claros para aprimorar sua presença digital e a experiência do cliente:
- Melhorar a presença on-line: garanta que todos os locais sejam facilmente detectáveis on-line com informações precisas e atualizadas.
- Simplificar o gerenciamento de feedback: implemente um sistema eficiente para gerenciar o feedback do cliente para identificar áreas de melhoria e tratar rapidamente as reclamações.
- Aumentar a reputação on-line: aumente o número de avaliações on-line positivas para melhorar a reputação on-line geral.
- Elevar a satisfação do cliente: promova uma maior satisfação e fidelidade do cliente por meio de um melhor engajamento e prestação de serviços.
Soluções
Para atingir esses objetivos, a Car Rental Company fez uma parceria com o Pluspoint, aproveitando seu conjunto abrangente de soluções baseadas em IA para transformar seu engajamento digital e o gerenciamento do relacionamento com o cliente. As principais soluções incluíram:
- Pesquisas de satisfação do cliente por meio de códigos QR: cada gerente de localização recebeu um código QR exclusivo, permitindo a fácil distribuição da pesquisa e aprimorando a coleta de feedback do cliente.
- Atualizações de perfil on-line: garantiu que todos os perfis on-line em várias plataformas fossem precisos e atualizados, melhorando a visibilidade e a acessibilidade.
- Gerenciamento automatizado de avaliações: o gerenciamento integrado de avaliações on-line, incluindo respostas automáticas e processos de cobrança eficientes, simplificou o gerenciamento de reputação on-line da empresa.
- Monitoramento de feedback e NPS: O monitoramento contínuo do feedback do cliente e a implementação do Net Promoter Scoring (NPS) forneceram informações valiosas sobre a satisfação e a fidelidade do cliente.
Resultados
A aplicação estratégica das soluções do Pluspoint produziu resultados notáveis para a empresa de aluguel de carros:
- Crescimento das avaliações on-line: o número de avaliações on-line aumentou 120% e a classificação média melhorou de 3,3 para 4,7, melhorando significativamente a reputação on-line da empresa.
- Maior participação na pesquisa: em média, mais de 200 pesquisas de satisfação do cliente eram concluídas mensalmente, oferecendo uma visão profunda das experiências do cliente e das áreas de melhoria.
- Redução nas reclamações dos clientes: O processo simplificado para gerenciar o feedback dos clientes levou a uma redução notável nas reclamações dos clientes em 3,8 vezes.
- Interações on-line aprimoradas: as interações na Pesquisa do Google e no Google Maps aumentaram em 52,8%, demonstrando maior visibilidade e engajamento on-line.
“O Pluspoint se tornou parte integrante da nossa estratégia. Sua plataforma intuitiva e seu serviço excepcional simplificaram perfeitamente nosso engajamento online, transformando a forma como nos conectamos com nossos clientes e gerenciamos nossa presença online. É revigorante trabalhar com uma equipe que realmente entende as nuances do nosso setor e está comprometida com nosso sucesso. A dedicação de sua equipe ao nosso sucesso é evidente em cada interação e resultado.” — Vanessa do Carmo, CMO, CRC
Por meio de sua parceria com o Pluspoint, a Car Rental Company enfrentou efetivamente seus desafios digitais, levando a melhorias substanciais na presença on-line, no gerenciamento de feedback do cliente, na reputação on-line e na satisfação geral do cliente. Este estudo de caso exemplifica como a integração de soluções SaaS modernas pode transformar o engajamento do cliente e os resultados comerciais no setor altamente competitivo de aluguel de carros.
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