A Bogdan Auto, um importante grupo de concessionárias de automóveis na Europa Oriental, opera em mais de 10 locais e é revendedora autorizada de marcas como Hyundai, Subaru, Haval e Great Wall. Em uma indústria automotiva competitiva, onde os lucros das vendas de automóveis são mínimos, a chave para o sucesso está nos serviços pós-venda. A Bogdan Auto enfrentou vários desafios que prejudicaram a fidelidade do cliente e a eficiência operacional.
Problemas:
- Vendas e margens em declínio: Devido ao aumento da concorrência, à pandemia de COVID-19 e à escassez de chips que afeta a produção, a Bogdan Auto experimentou quedas significativas nas vendas de automóveis e nas margens de lucro.
- Compras misteriosas inadequadas: As abordagens tradicionais de compras misteriosas produziram resultados subjetivos com muitos pontos cegos.
- Resolução ineficiente de reclamações: A resolução de reclamações de clientes por telefone demorou, em média, mais de duas semanas.
- Baixa satisfação do cliente: Após a garantia, muitos clientes optaram por oficinas não licenciadas, refletindo a diminuição dos níveis de satisfação.
- Gerenciamento dispendioso de avaliações públicas: As avaliações negativas exigiram a intervenção do pessoal sênior, levando a um processo caro e ineficaz.
Objetivos:
- Aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente.
- Simplificar o processo de gerenciamento de feedback e reclamações.
- Receber avaliações positivas para destacar as vantagens das concessionárias licenciadas.
- Reduzir os custos associados a ligações pós-venda e compras misteriosas.
Soluções:
- Pesquisas de satisfação por SMS: Enviado aos clientes após a compra ou visita de serviço, usando as ferramentas de SMS da Pluspoint.
- Feedback via QR Codes: Posicionado em showrooms e áreas de espera, permitindo que os clientes deixem feedback com facilidade.
- Rastreamento semanal do NPS: Monitoramento do Net Promoter Scores para avaliar o desempenho em cada concessionária.
- Sistema de rastreamento de reclamações: Utilizando o Pluspoint para rastreamento e resolução eficientes dos problemas dos clientes.
- Respostas de revisão automatizadas: Implementando respostas automáticas baseadas em lógica às avaliações do Google, reduzindo a entrada manual da equipe da concessionária.
Resultados:
- Aumento das avaliações do Google: Alcançou um aumento impressionante de 385% no volume de avaliações.
- Classificação aprimorada: A classificação média no Google aumentou em 0,78 pontos.
- Crescimento da clientela: Aumento de 20% nos clientes provenientes do Google.
- Coleta rápida de feedback: Tempo reduzido de coleta de feedback de 2 semanas para menos de 2 dias.
- ROI excepcional: A implementação das soluções do Pluspoint rendeu um retorno sobre o investimento de 2.500%.
“Após seis meses de implementação do Pluspoint, experimentamos uma transformação notável em nosso negócio de concessionárias de automóveis. A integração de pesquisas baseadas em SMS e código QR, juntamente com o monitoramento vigilante das avaliações on-line, garante que estejamos sempre em sintonia com o feedback dos clientes. As notificações em tempo real mudaram o jogo, permitindo que abordemos e resolvamos prontamente todas as preocupações dos clientes.”
- Andriy Nesterenko, CEO da Bogdan Auto
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