Todos os anos, o setor de varejo cresce de 3 a 4%, mas os varejistas off-line ganham cada vez menos devido à forte concorrência do comércio eletrônico, especialmente de gigantes como a Amazon. Nosso cliente era um grande nome no varejo off-line (152 locais, 4500 funcionários), mas enfrentou grandes problemas devido ao aumento da concorrência de comerciantes on-line e off-line. Eles decidiram usar o Pluspoint para melhorar sua presença on-line e direcionar mais tráfego para suas lojas.
Problemas:
- O número de clientes estava diminuindo rapidamente. Devido ao crescimento da concorrência e à influência do comércio eletrônico, o número de novos clientes anuais caiu 30%.
- As vendas caíram 45%. Isso influenciou o volume de capital de giro, levando a uma diminuição no sortimento.
- O índice NPS foi negativo. O número de visitas repetidas caiu duas vezes.
- A avaliação média de todos os locais no Google Maps foi de 3,7. Devido à baixa classificação, o Google excluiu locais dos resultados de pesquisa locais, contribuindo para a diminuição do tráfego de pedestres.
- Houve um problema com o engajamento da equipe, mas a gerência não conseguiu encontrar maneiras de resolvê-lo.
Objetivos:
- Melhorar a classificação média dos locais para pelo menos 4,2, para que eles sejam exibidos de forma consistente em resultados de pesquisa como “'Melhores lojas de eletrônicos perto de mim'”.
- Descobrir por que os clientes não estavam entusiasmados em ir às lojas.
- Entender os pontos de crescimento no atendimento ao cliente.
Soluções:
- Implementsmod pesquisas de NPS após a compra por e-mail.
- Códigos QR com a capacidade de deixar comentários foram impressos nos recibos.
- A equipe de atendimento ao cliente e marketing começou a monitorar e gerenciar avaliações on-line.
- Elementos de gamificação e bônus para funcionários foram introduzidos com base nas pontuações do NPS.
Resultados:
- Os insights ajudaram a rede de varejo a segmentar o público-alvo e a reformar os formatos das lojas. Eles fecharam 30% de suas lojas físicas de baixo desempenho e introduziram um sistema de vendas híbrido.
- O valor da vida útil do cliente dobrou.
- As visitas recorrentes aumentaram 40%
- A margem bruta aumentou em 185%
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