O gerenciamento da reputação é fundamental para as clínicas. A saúde é a coisa mais importante em nossa vida, e os clientes nem considerariam uma clínica com uma classificação baixa. E adivinha? A maioria das pessoas fica de mau humor quando não se sente bem e precisa visitar uma clínica.
É por isso que o risco de receber uma avaliação negativa é alto, mesmo que seu serviço seja quase impecável. Esse foi o caso do nosso cliente.
Problemas:
- Todas as reclamações dos clientes foram tratadas pessoalmente, o que causou atrasos e mais reclamações.
- A maioria das pessoas hesita em compartilhar feedback negativo com uma pessoa. Nesse caso, os clientes o compartilharam diretamente com o Google Reviews, o que reduziu significativamente a classificação da rede.
- Embora a clínica tivesse um programa de referência, ele não estava funcionando. Os clientes hesitaram em deixar avaliações ou recomendar a clínica.
- As clínicas tinham um alto nível de atendimento ao cliente, mas havia “pontos cegos” em alguns aspectos da jornada do cliente.
Objetivos:
- Interceptar o feedback negativo antes que ele se torne público no domínio do Google Review.
- Melhorar a reputação on-line das clínicas, para não dissuadir novos clientes.
Soluções:
- Ajudamos a analisar a jornada do cliente e a encontrar pontos de contato nos quais os clientes têm maior probabilidade de fornecer feedback com códigos QR. A empresa configurou o Pluspoint para interceptar o feedback negativo e solicitar avaliações públicas apenas de clientes satisfeitos.
- Implementamos uma campanha de indicação com 5% de desconto para cada avaliação feita.
Resultados:
- A métrica de satisfação do cliente aumentou em 25%.
- A lucratividade cresceu 6%.
- O número de avaliações públicas negativas caiu drasticamente — em 95%.
- Três vezes mais avaliações de 5 estrelas.
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