O mapeamento da jornada do cliente fornece uma representação visual detalhada de cada interação que um cliente tem com uma marca, desde a conscientização inicial até a defesa pós-compra.
Para empresas com vários locais, garantir uma experiência consistente e excelente do cliente em todos os locais exige um controle abrangente sobre a jornada do cliente. O mapeamento dessa jornada permite que essas empresas monitorem e alinhem cada ponto de contato, seja on-line ou na loja, para que os clientes tenham sempre uma interação perfeita e de alta qualidade.
O Pluspoint oferece recursos projetados para apoiar cada estágio dessa jornada—Atrair, Converter, e Reter— ajudando empresas com vários locais a construir e cultivar relacionamentos em todo o seu ciclo de vida. Veja como o mapeamento da jornada do cliente, combinado com as ferramentas do Pluspoint, cria experiências perfeitas e de construção de fidelidade.
Etapa 1: Entendendo a jornada do cliente e a necessidade de mapeamento
Um mapa da jornada do cliente detalha as fases pelas quais um cliente passa ao interagir com uma marca, normalmente divididas em três estágios principais:
- Atrair: No momento em que um cliente em potencial conhece uma marca pela primeira vez.
- Converter: O período em que eles consideram e, finalmente, decidem se envolver ou comprar da empresa.
- Retenha: O processo contínuo de estimular a satisfação e a fidelidade do cliente para incentivar a repetição de negócios.
Um mapa de jornada bem-sucedido vai além das interações superficiais, examinando também as motivações do cliente, os estados emocionais e os principais pontos de contato nos canais digitais e físicos. De acordo com a McKinsey & Co, mostra que as empresas que mapeiam e otimizam ativamente as viagens dos clientes obtêm um retorno 54% maior sobre os investimentos em marketing e 21% menores custos de atendimento ao cliente do que aquelas que não mapeiam as viagens de forma eficaz.
Etapa 2: Aproveitando o modelo de atração, conversão e retenção do Pluspoint para uma jornada simplificada do cliente
A Pluspoint permite que as empresas apoiem efetivamente cada estágio da jornada do cliente com seu modelo de atrair, converter e reter, maximizando a visibilidade, o engajamento e a fidelidade.
1. Atrair
O Atrair O estágio é o ponto de entrada da jornada do cliente e uma fase crucial para capturar a atenção de clientes em potencial.
- Otimização de SEO local: Melhorar a visibilidade online por meio do SEO é uma das formas mais econômicas de atrair novos clientes. De acordo com o Google, 76% das pessoas que realizam uma pesquisa local em seus smartphones visitam uma empresa em 24 horas. O Pluspoint permite que as empresas otimizem sua presença nos mecanismos de pesquisa e nos diretórios locais, aumentando a probabilidade de serem encontradas quando clientes em potencial pesquisam produtos ou serviços.
- Microsites: Os microsites do Pluspoint criam uma “vitrine digital” que mostra avaliações de clientes e ofertas de serviços. Esses perfis de marca oferecem aos clientes em potencial uma visão completa do negócio, facilitando a próxima etapa.
Por meio do mapeamento da jornada do cliente, as empresas podem analisar onde os clientes em potencial encontram sua marca pela primeira vez e garantir que esses pontos de contato sejam otimizados para engajamento.
2. Converter
Depois de capturar o interesse do cliente, o objetivo é Converter eles — orientando clientes em potencial para a ação. De acordo com o Retail Dive, 81% dos clientes conduzem pesquisa online antes de se comprometer com uma compra.
- Pesquisas: A Pluspoint oferece ferramentas de coleta de feedback que ajudam as empresas a obter informações sobre as expectativas e preferências dos clientes para melhorar sua experiência. Essas ferramentas permitem que as empresas coletem e analisem feedback em tempo real.
- Caixa de entrada: Isso O recurso facilita o controle das mensagens dos clientes, reunindo todas as comunicações em um só lugar. Isso significa que você pode responder com mais rapidez e eficiência, transformando consultas em conversões, mantendo as conversas fluindo e os clientes satisfeitos.
- Gerenciamento de avaliações: O Pluspoint permite que as empresas apresentem avaliações positivas, aumentando a credibilidade e a confiança. De acordo com a Brightlocal, 88% das pessoas confiam avaliações online tanto quanto recomendações pessoais.
Ao usar o mapeamento da jornada durante a fase de conversão, as empresas podem identificar e abordar pontos de atrito, como mensagens pouco claras ou longos tempos de resposta, para tornar o processo de conversão fácil e convincente.
3. Retenha
O Retenha A fase se concentra em manter relacionamentos com os clientes após a compra ter sido feita. De acordo com a Harvard Business Review, apenas aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros em 25% a 95%.
- Campanhas: As ferramentas automatizadas de acompanhamento ajudam empresas com vários locais a manter contato com os clientes, enviando lembretes, mensagens de agradecimento e solicitações de feedback, mostrando aos clientes que eles são valorizados além do ponto de venda.
- Análises e insights: O Pluspoint fornece NPS e análise de sentimentos, ajudando empresas com vários locais a identificar o que impulsiona a lealdade. As empresas podem usar esses dados para personalizar futuras interações e criar campanhas direcionadas.
O mapeamento da fase de retenção com essas ferramentas permite que as empresas identifiquem pontos de contato de alto impacto, que podem fortalecer relacionamentos de longo prazo com os clientes.
Etapa 3: Analisar e otimizar a jornada do cliente com insights baseados em dados
Depois de mapear a jornada do cliente com as ferramentas do Pluspoint, as empresas devem analisar regularmente os dados para refinar sua abordagem. As principais métricas incluem taxas de conversão, índices de satisfação do cliente, NPS e taxas de retenção. Aqui está uma estrutura para melhoria contínua:
- Identifique os pontos problemáticos: use o feedback do cliente e a análise da jornada para identificar pontos de atrito em todos os pontos de contato. Por exemplo, altas taxas de entrega durante o processo de finalização da compra podem indicar a necessidade de um processo de transação mais tranquilo.
- Otimize a chave momentos da verdade: Concentre-se em pontos de contato críticos, como acompanhamento de integração e pós-compra. Ao otimizar esses momentos, as empresas podem influenciar as percepções e gerar satisfação.
- Reúna regularmente o feedback dos clientes: use pesquisas e solicitações de revisão em estágios principais para manter um ciclo de feedback, o que é essencial para a melhoria contínua. De acordo com um estudo da Deloitte, as empresas que se destacam na experiência do cliente são 60% mais lucrativas do que aquelas que não o fazem.
O mapeamento da jornada do cliente não é apenas um exercício único, é uma estratégia para criar valor contínuo e fidelizar o cliente. Com o modelo de atrair, converter e reter do Pluspoint, as empresas têm um poderoso conjunto de ferramentas para apoiar todas as etapas da jornada, garantindo que cada interação com o cliente seja positiva e memorável.
