Os sites de avaliação podem ter um efeito profundo na percepção de sua empresa por seus clientes e podem ser um fator significativo no processo de tomada de decisão. A maioria dos consumidores (93%) analisa as avaliações dos clientes antes de decidir se quer ou não fazer negócios com uma empresa local. Consequentemente, clientes em potencial verão uma avaliação do Google como a primeira coisa que verão. É por esse motivo que as empresas têm a responsabilidade de garantir a precisão dessas avaliações.
Seria ideal se todos os clientes fornecessem avaliações justas e precisas. No entanto, essa não é uma expectativa realista. Atualmente, as avaliações on-line podem ser imprecisas e a deturpação de pessoas, eventos ou fatos é um grande problema. Quase qualquer pessoa pode deixar uma avaliação, incluindo ex-funcionários insatisfeitos e concorrentes que se apresentam falsamente como clientes. Os revisores podem até mesmo falsificar ou fabricar avaliações em alguns casos.
Há algum método para remover avaliações negativas do Google? Se não, o que pode ser feito sobre isso?
Eu diria que sim. Se você acredita que sua empresa está sendo analisada injustamente ou que uma avaliação foi fabricada, considere seguir as etapas a seguir. Além disso, em alguns casos, é mais eficaz simplesmente obter mais avaliações positivas para combater uma avaliação negativa. O artigo a seguir fornece instruções detalhadas sobre como remover uma avaliação do Google ou, pelo menos, como tentar fazer isso.
Como remover uma avaliação do Google se ela for falsificada ou violar as diretrizes do Google
Infelizmente, há muitas empresas no Google que recebem avaliações falsas. Política de avaliação do Google descreve 10 tipos de avaliações que violam a política, o que pode fazer com que as avaliações sejam removidas se sinalizadas. Veja a seguir exemplos de avaliações proibidas:
- Publicação de spam e conteúdo falso com a intenção de manipular avaliações. Publicar várias vezes, vindo de várias contas, faz parte dessa prática.
- Publicações de natureza fora do tópico ou de natureza geral, como comentários políticos.
- A promoção de ações ou compras que violam as leis locais. O conteúdo restrito pode incluir anúncios de drogas, armas de fogo, álcool, jogos de azar ou serviços para adultos.
- Legalize ou retrate atividades ilegais, como conteúdo protegido por direitos autorais, produtos de origem animal ameaçados de extinção, violência gráfica e tráfico de pessoas.
- Atos de terrorismo.
- Qualquer forma de conduta sexualmente explícita ou exploração sexual de crianças.
- Explicitamente ofensivo, obsceno ou profano.
- Assédio, intimidação ou incitação ao ódio.
- Fazer falsas representações ou se passar por outras pessoas.
- Declarações falsas ou tendenciosas. Também inclui publicar avaliações de sua própria empresa (ou pedir a um funcionário que faça isso em seu nome) e tentar manipular as avaliações dos concorrentes.
Veja a seguir algumas dicas sobre como você pode sinalizar uma avaliação do Google que viole a política e removê-la:
- Faça login no seu Google Meu Negócio conta.
- No menu, selecione Avaliações e escolha o local da sua empresa.
- Para fazer isso, encontre a avaliação que deseja sinalizar, clique no menu de 3 pontos e clique em Sinalizar como imprópria.
Como remover uma avaliação do Google solicitando que o autor o faça:
As avaliações no Google não duram para sempre. Inicialmente, você precisa convencer o revisor a mudar de opinião antes que ele esteja disposto a excluir ou alterar a avaliação.
É possível que o cliente tenha deixado uma avaliação ruim porque algo deu errado, como um serviço lento, um gerente ineficaz ou produtos defeituosos. Esse tipo de revisão geralmente pode ser corrigido. Uma estratégia possível é seguir estas etapas:
- Entre em contato com a pessoa. Ofereça sua gratidão e peça desculpas pelo erro. Diga a eles que o problema foi resolvido e que você gostaria de compensá-los oferecendo uma oferta especial para compensá-los.
- Certifique-se de entregar o que prometeu. Mantenha uma atitude amigável e agradeça aos clientes por visitarem ou usarem seus serviços.
- Por fim, converse com eles e pergunte se eles estariam dispostos a alterar sua avaliação. Forneça instruções sobre como revisar e explique por que as avaliações são importantes.
Uma avaliação pode ser editada ou excluída por qualquer pessoa com uma conta do Google. Alguns clientes podem não saber exatamente como podem editar ou excluir suas avaliações. Compartilhe essas informações com eles para que possam concluir o processo com facilidade.
- Os clientes precisam lançar Google Maps em seus computadores ou dispositivos.
- Clique no botão Menu (3 linhas horizontais) no canto superior esquerdo.
- Clique em Suas contribuições e, em seguida, clique em Avaliações.
- Clique no link Mais (3 pontos) ao lado da avaliação da empresa.
- Selecione Excluir ou Editar nas opções e siga as instruções.
Respondendo à avaliação:
Muitas marcas estão sob pressão para remover avaliações negativas de várias maneiras. No entanto, existem alternativas à exclusão de avaliações que você pode usar para melhorar sua reputação on-line. O uso dessas táticas pode ser uma ferramenta valiosa para ajudar os consumidores a perceberem uma marca sob uma nova luz, bem como o início de uma estratégia mais forte e eficiente para adquirir novos clientes, o que se traduzirá em maior retenção de clientes.
Não se debruce sobre o feedback negativo; em vez disso, use-o para aprender sobre seus clientes e melhorar a experiência do cliente. Estas são algumas dicas de controle de danos testadas e comprovadas:
- Não leve nada para o lado pessoal. Isso não significa que sua empresa seja ruim porque seu cliente teve uma experiência ruim. Quando você tem tantas avaliações positivas, não se concentre em algumas críticas negativas.
- Sempre que você encontrar negatividade, responda com positividade. É importante lembrar que outras pessoas poderão ver sua resposta e fornecer esclarecimentos. Os críticos não editam suas resenhas nem mudam de ideia ficando na defensiva. Isso só servirá para manchar ainda mais sua reputação.
- Não aceite a responsabilidade por coisas que você não pode controlar. Peça desculpas por quaisquer erros cometidos, mas não assuma total responsabilidade por eles. Caso haja algo que você possa corrigir, liste as etapas concretas que você está tomando para corrigi-lo hoje, bem como evitar que isso aconteça novamente no futuro.
Aprimorando o positivo:
Apesar de ter algumas críticas negativas no Google parecer contraditório, isso não é uma coisa ruim. Na verdade, é bom para os negócios receber algumas críticas negativas - isso mostra que você é autêntico e não está apenas tentando incentivar seus amigos a escreverem coisas positivas sobre você. Haverá uma porcentagem muito pequena de avaliações negativas, mesmo para as empresas mais bem avaliadas em sua área. Às vezes é impossível agradar a todos e às vezes há coisas além do nosso controle.
Se você receber avaliações negativas, concentre-se apenas em obter avaliações mais positivas. Você pode entrar em contato com os clientes depois que eles saírem coletando seus nomes e números de telefone. Certifique-se de pedir permissão antes de coletar qualquer informação deles e diga a eles como você pretende usá-la.
Sua mensagem deve ser curta e direta e incorporar alguma personalização para expressar sua gratidão pelo feedback específico deles. Certifique-se de incluir um link de avaliações do Google no final da página para que o cliente possa acessar rapidamente sua listagem do GMB. Se você facilitar que os clientes deixem uma avaliação, receberá mais feedback positivo, o que aumentará sua reputação on-line.
Mesmo que esse processo pareça entediante, você pode automatizar tudo usando softwares como o Pluspoint. O trabalho árduo de administrar sua empresa pode ser feito enquanto suas solicitações de revisão de texto comercial são enviadas no piloto automático. Eventualmente, você verá um aumento na sua classificação e na classificação média por estrelas.
